Nei miei mesi di studio del marketing, ho letto molto sulle strategie di conquista dei clienti e sono arrivata alla conclusione che si tratta di un processo difficile e faticoso, ma non impossibile. Senza dimenticare che dopo aver acquisito un nuovo cliente bisogna fare in modo di tenerselo stretto, di fidelizzarlo in qualche modo.
Voglio proporvi un caso di successo che mi ha permesso di acquisire un nuovo cliente e di fare per lui vari lavori.
A febbraio sono stata contattata da un'azienda straniera per la traduzione di schede di sicurezza relative a loro prodotti (tra l'altro, i nuovi regolamenti prevedono l'obbligo di avere le schede di sicurezza nelle lingue parlate negli stati in cui tale prodotto sarà messo in commercio. A breve farò un post specifico per questo).
Prima di rispondere "sì certo, la traduzione è pronta domani e il prezzo è vicino allo zero", ho impiegato un po' di tempo per effettuare alcune operazioni.
1. Ho preso informazioni sull'azienda. Intanto ho verificato che non si trattasse di una mail fasulla di quelle che circolano spesso, controllando l'esistenza dell'azienda e la corrispondenza tra i dati (indirizzo, partita IVA, ecc.) indicati nella firma di chi mi ha contattato e quelli riportati nel sito web. Inoltre mi sono fatta un'idea (sempre tramite il sito) del tipo di cliente e delle eventuali prospettive di lavoro.
Poiché il potenziale cliente mi aveva rivolto una domanda generica,
2. ho inviato una mail di risposta contenente una serie di domande utili per definire una tempistica e un prezzo e per capire le esigenze del cliente. Ovviamente ho usato questa mail per capire di cosa aveva bisogno il cliente e per spiegargli alcuni aspetti dell'ambito delle traduzioni che non sempre gli addetti ai lavori conoscono (formato dei file, uso di strumenti di traduzione assistita, tempi medi necessari per svolgere una traduzione corretta, ecc.). La spiegazione, come ho precisato al cliente, non ha l'intento di considerare il mio interlocutore ignorante (attenzione, non sapete mai chi avete davanti), bensì di chiarire alcuni aspetti non sempre noti. Tra l'altro questa serie di informazioni può essere utile al cliente nel caso debba confrontare un maggior numero di preventivi.
Ho concluso la mail rendendomi disponibile per eventuali informazioni. (Chi sa l'inglese può leggere il mio articolo "The perfect e-mail" dove sono riportati più dettagli).
Dopo quanto tempo rispondere? Non immediatamente, altrimenti il cliente pensa che non abbiate nulla da fare e che passate il tempo ad aspettare una mail. Consiglio entro 24 ore dalla ricezione della mail. Se proprio non avete tempo da dedicare ad una risposta accurata, il mio consiglio è di scrivere comunque una breve risposta per comunicare che avete ricevuto la mail e avete intenzione di proseguire il dialogo.
Rileggete la mail per controllare che non contenga errori!
In base a quanto mi ha risposto il cliente, ho formulato un preventivo.
3. Preventivo. Scordatevi una cifra e una data di consegna scritte frettolosamente su una mail.
Per i clienti ho un modello di preventivo (il mio è su excel, ma potete farlo come volete e sicuramente trovate molti esempi in rete) che riporta i miei dati fiscali e di contatto, una data di emissione e una di scadenza del preventivo e una serie di parametri che mi consentono di mettere in chiaro le modalità di consegna, di conteggio del testo, ecc.
Dopo la cifra vera e propria, ho poi una serie di termini e condizioni molto semplici, ma necessarie e che rendono il documento "ufficiale".
Non dimenticatevi di firmare il preventivo prima di inviarlo al cliente.
4. Prezzo e consegna. Non ho regalato il lavoro al cliente, né gli ho proposto tempi di consegna che mi avrebbero obbligato a orari lavorativi impossibili (eppure ho ottenuto il lavoro lo stesso). Questo per due motivi. Il primo, di tutela del proprio lavoro: il mio lavoro è importante e ha un prezzo e richiede un certo tempo per essere svolto con precisione. Secondo, la mia immagine professionale: se consegno al cliente un lavoro in fretta e furia e/o glielo faccio pagare pochissimo, penserà che non lavoro in modo professionale, che ho poco lavoro, che mi svendo, che non dò a lui, mio cliente, la necessaria importanza.
Al limite si può prevedere uno sconto sopra una certa cifra, o per un numero di parole elevato, o in caso di lavori continuativi.
5. Il lavoro. Ovvio, il lavoro va svolto al meglio delle proprie capacità e soprattutto nelle tempistiche concordate. Sembra impossibile, ma il rispetto delle scadenze continua ad essere un parametro critico.
Se ci sono problemi è bene farli presente al cliente quando sorgono e non alla fine di tutto. La comunicazione costante con il cliente è fondamentale!
6. Quando il lavoro è stato consegnato, chiedere una conferma della ricezione al cliente e rimanere a disposizione per risolvere eventuali problemi e/o rispondere a dubbi e domande.
In questo modo, il mio cliente è stato soddisfatto e mi ha dato altri lavori in seguito.
L'importante è essere chiari e onesti fin da subito e mantenere queste caratteristiche nel tempo. Con la situazione del mercato odierna può essere molto pericoloso lavorare in modo non professionale o fare i furbi.
Recentemente, un altro cliente mi ha contattato per un lavoro. Ho seguito la stessa trafila e ho ottenuto il lavoro anche se non potevo consegnarlo nei tempi richiesti (troppe parole da tradurre, ferie, ecc.). Anzi, il cliente mi ha già chiesto una sorta di contratto di manutenzione per la traduzione di aggiornamenti.
Sicuramente la fortuna (il contatto iniziale da parte di un cliente) ha il suo peso, ma l'importante è l'immagine che trasmettiamo nelle comunicazioni, nel modo in cui svolgiamo il nostro lavoro, nell'importanza che diamo al nostro lavoro (in termini monetari e di tempo).
Sono curiosa di conoscere il vostro approccio con i nuovi clienti.
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